No último dia 09 de outubro de 2026, foi publicado o Decreto n° 13.135, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (“CDC”) para estabelecer diretrizes acerca do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
O Decreto se aplica a fornecedores: (i) de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios estabelecidos pela agência ou pelo órgão regulador competente (como operadoras de telefonia, concessionárias de serviços públicos etc.); e (ii) que ofertem ou prestem, por meio de plataformas ou outros meios digitais, serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira ao consumidor, e que estejam sujeitos à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
Ainda que não se aplique diretamente a outros players do mercado, empresas de varejo, e-commerce e plataformas digitais enxergam o Decreto do SAC como um benchmark a ser observado no atendimento a consumidores, em atendimentos às diretrizes gerais do CDC.
Por meio do novo Decreto, foram implementadas as seguintes instruções normativas:
- O fornecedor deverá disponibilizar canal de atendimento telefônico e, ao menos, um canal de atendimento por canais eletrônicos de comunicação (como chats ou aplicativos de mensagem instantânea), o qual deverá funcionar ininterruptamente, durante 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, tanto no canal de atendimento telefônico quanto eletrônico, deverão ser garantidos: (i) a opção de cancelamento imediato de contratos e serviços, com a comunicação de eventuais multas decorrentes de cláusulas de permanência mínima e ônus decorrentes do cancelamento; e (ii) o atendimento em tempo real por pessoa humana no período das 8 às 20 horas, ininterruptamente, durante 7 dias por semana, sem que haja a exigência de fornecimento prévio de dados pelo consumidor.
- O fornecedor deverá assegurar, em todos os canais, acesso ao SAC de forma gratuita e sem qualquer ônus ao consumidor, com tratamento prioritário a idosos e garantia de acessibilidade a pessoas com deficiência. Além disso, deverá ser assegurado que os canais de SAC e informações para sua utilização sejam divulgados de forma clara em materiais relativos à contratação e fornecimento do serviço, além de sítios eletrônicos e demais meios digitais utilizados para divulgação dos produtos.
- Os fornecedores poderão utilizar de ferramentas de automatização do SAC, dentre as quais sistemas de inteligência artificial, para a triagem, a distribuição interna e a resolução das demandas. Contudo, deverá ser assegurado o atendimento por pessoa humana para resolução da demanda.
- Ficam vedadas: (i) a veiculação de mensagens publicitárias nos canais de SAC em qualquer etapa do atendimento; (ii) a utilização de mais de 5 níveis de atendimento para finalizar a demanda do consumidor em canais eletrônicos e telefônicos; e (iii) a solicitação da repetição da demanda do consumidor depois do seu registro no primeiro atendimento, salvo se por razão técnica fundamentada. Nesse sentido, o fornecedor deverá assegurar o acompanhamento da demanda pelo consumidor até a sua efetiva conclusão, sendo vedado que se exija que a realização de novo contato para atendimento à mesma solicitação.
- O fornecedor deverá assegurar ao consumidor o direito de acompanhar as suas demandas por meio de registro numérico ou protocolo de atendimento. Nesse sentido, o histórico da demanda deverá ser mantido por, no mínimo, 6 meses contados da sua resolução, bem como enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de 5 dias. Além disso, chamadas telefônicas e mensagens de voz ou de texto deverão ser mantidos por, no mínimo, 90 dias contados da data de atendimento.
Novidade importante
Fornecedores que operem plataformas digitais de intermediação da oferta ou comercialização de produtos ou serviços por terceiros, de transporte remunerado privado individual de passageiros ou de entrega de produtos ou mercadorias deverão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, o modelo de atendimento ao consumidor, indicando: (i) a quantidade de reclamações; (ii) a taxa de resolução das demandas; (iii) o índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e na agência ou no órgão regulador competente; e (iv) o grau de satisfação dos consumidores.
O cumprimento do Decreto será fiscalizado pelo Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que possui prerrogativa para sancionar eventuais descumprimentos.
O Decreto entra em vigor em 29/10/2026 e revoga o Decreto nº 11.034 de 05/04/2022.
